El proceso y los factores que lo determinan -- El proceso como unidad de gestión -- Representación gráfica de un proceso -- Tipos de procesos -- Cadenas de valor -- El mapa de procesos. Concepto y estructura -- Construcción de una mapa de procesos -- Utilidades del mapa de procesos.

Numerosos referenciales de prestigio sugieren, y a veces exigen, que las organizaciones establezcan la secuencia e interrelación de los procesos utilizados para desempeñar su actividad. Dichas secuencia e interrelación se pueden configurar mediante un esquema conocido usualmente con el nombre de mapa de procesos. El mapa de procesos, además de ofrecer una visión global de los procesos de la organización, tiene otras utilidades que en muchas ocasiones son desconocidas o infrautilizadas, lo cual hace que quede convertido en una simple representación de procesos, a veces ni siquiera bien resuelta. Se tiene porque es necesario o recomendable tenerlo, pero ahí termina todo. Además, el mapa de procesos suele pasar desapercibido, pues no es conocido por muchos de los miembros de la organización, incluso en entidades certificadas en gestión de la calidad, donde su presencia constituye una exigencia.